INGMentinerea integritatii brandului, in urma situatiilor de nemultumire ale clientilorING Asigurari - pionierul si liderul asigurarilor de viata din Romania, este recunoscut nu doar pentru aportul sau la cresterea pietei de asigurari, dar si pentru standardele inalte impuse industriei financiare din Romania, atat la nivelul experientei clientilor fata de brandul ING cat si la nivelul culturii organizationale, puternic orientata spre client. Provocarea In timp ce piata asigurarilor din Romania isi orienteaza cu precadere strategiile inspre cresterea numarului de clienti, liderul ING Asigurari isi concentreaza eforturile strategice in jurul nevoilor clientilor si a experientei pe care acestia o au cu brandul.
In aceasta idee, ING Asigurari a cautat solutii inovatoare de training care sa ajute managementul din zonele aflate in contact direct cu clientii, sa-si adapteze procesele, procedurile si politicile in cazul situatiilor de nemultumire ale clientilor, pentru a mentine nealterata integritatea brandului. | Solutii Crearea workshop-ului "Cum sa mentii integritatea brandului, in situatii de nemultumire ale clientilor". In urma acestui workshop managerii au inteles ca brandul are un rol prioritar in situatiile de nemultumire ale clientilor si ca in astfel de momente, organizatia trebuie sa acorde o atentie deosebita pastrarii intacte a imaginii brandului. De asemenea, participantii s-au familiarizat cu modele de diagnosticare a unei plangeri, cu reactiile care apar in aceste situatii si cu ceea ce trebuie promis in astfel de momente; au analizat procesele existente in companie pentru situatiile de nemultumire si cat de bine raspund acestea promisiunii brandului ING; au exersat cum anume trebuie raspuns la o plangere/reclamatie in spiritul brandului (on-brand) si cum trebuie incurajati angajatii sa obtina feed back de la clienti. | |  | | | |
